廣東省物業管理行業高質量發展大會隆重召開
2024年2月29日，在廣東省住房和城鄉建設廳指導下，由廣東省物業管理行業協會主辦、廣東各地市物業行業協會（房地產協會）協辦的廣東省物業管理行業高質量發展大會在廣州隆重召開。
現場圖
廣東省住房和城鄉建設廳二級巡視員陳必暖、科長周政，新興縣房產事務局副局長葉湛森；廣東省物業管理行業協會會長楊國賢，海南省物業管理協會會長張啟云；中海物業集團有限公司執行董事、行政總裁肖俊強；常務副會長：李長江、趙廣峰、梁兵，監事長劉忠；廣州市物業管理行業協會會長李永新，深圳市物業管理行業協會會長陳耀忠；廣東省物協黨支部書記賀栩模，副會長：李卓章、魯軍、盧志瑜、王建輝、余紹元、劉宏才、王楊、葉泗開、黃燕萍、凌仙湖、吳澤炎、吳剛、連漢才、謝嬈、林瑯、康鴻、張立和、李文清，副監事長吳宇勛；特邀演講嘉賓：北京林業大學教授、物業管理系主任程鵬，保利物業服務股份有限公司副總經理朱芮嘉，國家開放大學現代物業服務與不動產管理學院常務副院長翁國強；來自全省各個兄弟物協：江門市物協會長林慧光，肇慶市房協會長李志江，清遠市物協會長謝道清，惠州市物協會長徐英，佛山市順德區物協會長徐高珊，廣州市增城區物協會長李云華，廣州市物業經理人協會會長馮書麗；以及各地市物協（房協）的秘書長和代表共四百余人現場參會。本次會議還進行了線上直播，數萬人通過線上渠道觀看了本次會議。
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廣東省住房和城鄉建設廳二級巡視員陳必暖在講話中表示，2024年是中華人民共和國成立75周年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年。物業服務行業要堅守以人為本的初心使命，不斷改善和提升物業服務品質，夯實安居樂業這個基點，讓廣大人民群眾住得舒適、住得安心、住得放心，不斷滿足人民對美好生活的向往，為推進物業服務行業高質量發展作出應有的貢獻。
廣東省住房和城鄉建設廳二級巡視員 陳必暖
一是要統籌做好物業行業高質量發展與房屋使用安全管理工作。安全生產是一項十分重要的基礎性工作，沒有安全就沒有高質量發展。我們要高度重視，認真學習貫徹落實習近平總書記關于安全生產的系列重要指示批示精神，按照黨中央、國務院和省委省政府及住房城鄉建設部的工作部署，依法依規依職責加強物業管理區域電動自行車集中停放充電、電動汽車充電設施建設使用、房屋室內裝飾裝修、防汛、高空墜落、有限空間清淤作業等方面的安全使用管理工作，切實履行告知、巡查、勸阻、向主管部門報告等法定工作職責，認真做好物業管理區域內房屋使用安全和消防安全管理工作，為建設幸福美好家園保駕護航。
二是要統籌做好物業行業高質量發展與業主矛盾糾紛化解工作。當前，一些地方和小區物業服務行業矛盾糾紛投訴信訪案件居高不下，特別是一些矛盾糾紛已成為影響物業小區基層社會穩定的突出問題。黨的二十大報告指出，要健全城鄉社區治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。全省各級物業服務行業協會要認真落實國家和省關于深化城市基層黨建引領基層治理的工作要求，符合條件的企業和小區要按規定成立黨支部或聯合黨支部，積極參與社區基層社會治理。廣大物業服務企業要把人民群眾滿意不滿意作為評判物業服務質量的根本標準，建立完善化解小區矛盾糾紛的管理制度和工作流程，及時化解小區矛盾糾紛，并從源頭上減少矛盾糾紛的發生。
三是要統籌做好物業行業高質量發展與行業轉型升級工作。物業服務企業要不斷創新管理手段、管理模式、管理理念，以過硬的專業素養、勤勉的敬業精神，積極推動物業服務行業轉型升級，推動物業服務行業向標準化、規范化、品質化、智能化發展。鼓勵物業服務企業加快建設智慧物業管理服務平臺，提升設施設備智能化管理水平。支持物業服務企業根據自身條件制定實施“物業+養老”服務規范和標準，鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸。探索“物業服務+生活服務”模式，讓物業小區更加和諧有序、服務更有溫度。
廣東省物業管理行業協會會長 楊國賢
廣東省物業管理行業協會會長楊國賢在開場致辭中表示，43年來，廣東物業行業與物業企業在省住建廳的堅強領導下，一直沿著可持續發展的康莊大道闊步前行，業已成為全國物業行業的人才高地、科技創新高地、黨建引領高地、精益管理高地、制度建設高地，并涌現出了一大批包括中海物業、碧桂園服務、保利物業、長城物業、珠江城市服務、越秀服務、之平管理等在內的行業頭部企業，持續引領全國物業行業的客戶服務、人才培養、品質管理、科技創新和高質量發展進程。
楊國賢進一步表示，物業行業的高質量發展，內涵豐富任務艱巨。立足當下物業行業從增量時代向存量時代轉型的這一關鍵階段，有四個方面需要重點關注。
一是要堅持黨建引領，深入落實社區物業黨建聯建有關工作，確保物業行業始終走在正確的發展道路上。二是要堅持標準至上、規范至上。物業行業發展至今四十余年，標準化規范化工作一直在推進，但距離行業走向成熟仍然要求甚遠。三是要突出人才在行業發展中的作用。提高人才素質是物業行業高質量發展的必由之路，也是培育和激發新質生產力的必然要求。四是做好信用等級評定與行業自律工作。身處存量轉型與放管服的大時代，事中事后的管理與評價正成為各行各業發展的新趨勢和新常態。
海南省物業管理協會會長 張啟云
海南省物業管理協會會長張啟云在致辭中表示，展望未來，海南自貿港建設正按照時間表推進，并將于2024年全面完成封關軟硬件建設，為2025年底前封關運作打下決定性基礎。
在此，誠摯地邀請廣東各地市協會和頭部企業來海南發展交流，充分利用海南自貿港紅利政策，實現自身的新發展。
當下，經濟社會正快速步入存量發展階段，做出正確選擇的重要性凸顯。無論是對企業還是個人，選對發展的行業、地域和城市，無疑是極為重要的。
在此背景下，海南得天獨厚的生態環境、開放優惠的政策環境、加速改善的營商環境，正在吸引越來越多的企業和個人前來投資創業。希望大家都能從中看到機會和新的可能，從而實現自身新的發展。
中海物業執行董事、行政總裁 肖俊強
中海物業執行董事、行政總裁肖俊強在《心有所向 行有所達》主題發言中表示，社會正發生深刻的變化，物業行業也正處于調整期。從規模來看，市場增速放緩，競爭更加激烈，存量項目質量良莠不齊。從品質來看，差異化服務成為市場主流。從政策來看，一方面，城市更新前景廣闊、保障性住房地位提升、社區養老鼓勵政策延續，這是機遇。另一方面，大多數地區的物業服務政府指導價已經很長時間沒有增長，個別地區甚至出現下降，這是挑戰。
結合行業形勢和中海物業的現實情況，現階段，中海物業的答案是：“服務為本，效益為先，規模為基”。
“服務為本”是指只有以客戶為中心，建立自己的品牌和口碑，讓品質得到保證，效益和規模才是可持續的。扎實做好物業服務是未來發展的“1”，而其它的要素均為“0”，如果服務品質無法保證，物業企業的價值將無從談起。
“效益為先”是指效益是企業一切經濟活動的首要出發點。公司要有良好的效益，才能實現對品質提升的持續投入，品質提升才能帶來規模和效益的增長。
“規模為基”是指高質量發展不是追求大而全，有時候小而精也很好，但是小到什么程度，要根據公司的資源來判斷。廣撒網、多元化的戰略，既難攻、又難守。如果想要的太多，手里的資源又有限，難免會顧此失彼，當能力撐不起野心的時候，要收窄注意力，聚焦一個賽道，去開展、投入、積累，最終在客戶心智中擁有一個詞。
深圳市物業管理行業協會會長 陳耀忠
深圳市物業管理行業協會會長陳耀忠在《從“四因說”談物業管理行業高質量發展》主題發言中表示，在推動物業行業高質量發展方面，每家企業都有不同的探索與實踐。但物業管理高質量發展，究竟要高在哪？這可以通過借用古希臘哲學家亞里士多德提出的“四因說——目的因、質料因、形式因和動力因”進行詮釋。
一是目的因，是我們推動物業管理高質量發展的目的是什么。住房和城鄉建設部部長倪虹曾指出,物業管理是重要的民生行業,是落實“城市三分建七分管”理念的重要領域。由此看來，物業管理高質量發展的“目的因”就是通過我們的專業服務，更好地滿足居民群眾對美好生活的向往。
二是質料因。物業管理的質料其實就是各方主體，包括建設單位、業主、物業企業、政府等等。簡單地將物業小區的投訴歸因于物業管理行業是有失公允的。同理，只有物業管理的各方主體高質量積極參與，行業高質量發展的目的達成才有可能。
三是形式因。形式因是事物內在關系的表現，是事物的本質，不同的關系就會有不同的結果。去年我們聚焦物業行業新領域、新賽道、新技術、新模式、新業態，挖掘出了很多優秀的案例，為行業企業高質量發展提供了很多可供借鑒的經驗，但這并不能有效實現高質量發展目標。各方主體角色歸位，建設單位建好房，業主和物業企業按約定履行各自的權利和義務，政府營造好營商環境，并做好市場監督作用，物業管理的高質量發展局面才能呈現。
四是動力因。動力因是事物運動變化的引擎。驅動高質量發展的動力有很多，比如人才、科技、資源、創新等等。在市場規則失靈的情況下，去推動行業高質量發展，我相信，會收效甚微。只有市場規則在物業管理行業充分發揮作用，物業管理的高質量發展才有其持續的驅動力。
廣東省物業管理行業協會常務副會長 李長江
廣東省物業管理行業協會常務副會長李長江在《服務深耕 賡續前行 廣東省物協全力推動物業行業高質量發展》主題發言中表示，2024年，廣東省物協將以召開高質量發展大會為契機，切實做好“實”字文章，加快形成推動廣東省物業管理行業高質量發展的服務、研究、標準、評價等指標體系，讓高質量發展有引領、有支撐、有評價。
一是加強黨建引領物業管理融入基層治理。強化社區物業黨建聯建，做好“美好家園”、“物業服務周”政策學習和經驗借鑒，深度挖掘典型經驗和做法；協同廣東省高級人民法院和省住建廳,推動住房城鄉建設領域民事糾紛“總對總”在線訴調對接機制有效運行，培育行業調解員隊伍，開展物業管理行業訴訟對接工作試點，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。
二是筑牢安全底線，深耕細作行業安全生產體系培訓。加強對物業管理區域內房屋共用部位和共用設施設備的維修、養護和管理，開展安全隱患排查工作，協助有關部門做好物業管理區域內的自然災害和公共安全防范工作。以協會編寫的《物業管理安全生產系列手冊》和《物業服務企業安全生產標準化規范》為依托，建立行業配套的安全生產課程體系，助力物企筑牢安全生產防線。
三是加強推進標準化建設，做好行業標準頂層設計。申請成為廣東省物業服務標準化技術委員會秘書處承擔單位，年內完成廣東省標準《電力工業物業管理服務規范》和《黨政機關辦公區物業管理服務規范》的編制工作，做好《住宅小區物業服務示范項目評價規范》《商務樓宇物業服務示范項目評價規范》《物業服務政府采購需求范本和合同范本》的建標貫標工作。開展好廣東省物業管理行業“創建美好家園 共享幸福生活”示范項目評價活動，助力行業品質升級。
四是推進物業管理行業誠信體系建設。開展《廣東省物業服務企業信用評價指標體系及機制研究》課題研究，在信用記錄歸集、信用信息共享、信用大數據分析、信用風險預警、失信行為跟蹤監測等方面進行探索，構建以信用為核心的事中、事后市場監管機制，營造行業公平誠信的市場環境，建立規范有序市場秩序，回歸物業基礎服務本質。
五是深入實施“人才興業”戰略，技能人才培養迎來“升級迭代”。2024年我們將全面發行物業管理師職業技能等級培訓教材，大力推動物業管理師認定工作提質增量。全面開啟物業管理師二級、一級認定工作，完成“智能樓宇管理員”職業工種的試題和培訓的開發工作。還將調動優質培訓服務力量深入全省各地市各區域，以結對幫扶公益課堂為主，以宣傳職業技能認定為輔，讓更多更好更實用的公益課程走向線下，走近會員。
六是強化品牌效應，提升行業知名度。協會將持續開展好物博會、物業協同發展高峰論壇、廣東省物業行業發展報告、上市物業公司研究報告等活動，進一步提升行業資源配置效率。
北京林業大學經濟管理學院教授 程鵬
北京林業大學經濟管理學院教授程鵬在《聚焦數據要素化 助力物業行業高質量發展》主題發言中表示，數據作為生產要素的價值已經得到高度重視，并將在未來物業企業發展和變革的過程中發揮越來越大的作用。
面對這一發展趨勢，頭部物業企業間的競爭，正逐漸轉化為誰能更好的建立“數據驅動+技術驅動”發展體系的競爭。頭部物業企業所進行的“生態化、網絡化布局”以及在此基礎上建立的垂直整合能力，使得頭部企業可以更快地對市場趨勢作出反應，也能更好地支援品牌發展和客戶服務。
在這一過程中，數據的重要性凸顯。在這個過程中，有三個方面需要重點關注。一是數據要轉化競爭優勢，需要數據稀缺性、加工能力稀缺性，或者應用能力稀缺性；二是企業運用算力和算法把海量數據轉化為稀缺、異質的數據資源要素，實現數據資源資產化、價值化，獲取超越行業平均利潤回報的競爭優勢；三是數據要素化三大條件是：數據+算力+算法。
以我們課題組正在開展的探索為例，我們對兩個保潔員長達一個月的跟蹤觀察，此類數據屬于私有數據，但是沒有經過加工，實際上沒有業務價值。
但通過聚焦寫字樓衛生間人流量數據并構建時序預測算法（經過加工的私有數據），在引入保潔服務缺陷的數據后，我們發現只有5.4%服務缺陷是由波動性損耗（人流量）產生的，94.5%服務缺陷是長期損耗和復雜作業導致的。這意味著，即使作業人員按照SOP操作，實際上只有8%轉化為服務效果有效性，導致72.2%的直接服務成本被浪費（經過加工的私有數據）。
這是一個讓我們吃驚的結論，也是經過加工的私有數據發揮其強業務價值特征的明顯案例。我們相信，隨著存量時代加速到來，物業公司間特別是頭部物業公司間的競爭一定會走向一個個如此細節的維度，并在此基礎上建立物業公司難以撼動的高護城河優勢，發揮數據作為生產要素的價值，最終推動物業行業高質量發展。
廣州市物業管理行業協會會長 李永新
廣州市物業管理行業協會會長李永新在《廣州物協圍繞高質量發展主題的重點舉措》主題發言中表示，物業行業要對高質量發展有一個全面的學習和認識，還要結合政策形勢和行業趨勢理解行業的高質量發展。在此基礎上，我認為行業的高質量發展有幾個關鍵特征：安全保障、質價相符、客企和諧、人才濟濟、智慧升級、競爭有序。要始終以客戶為中心，以質價相符的服務為基礎，促進行業的高質量發展。
基于上述理解，廣州物協圍繞高質量發展有以下幾項重點舉措。一是強化安全理念，構建平安物業保障系統；二是加強行業引導，構建質價相符服務體系；三是以客戶為中心，推動客企和諧運行機制；四是推動“千萬工程”，加強行業人才基礎培養；五是開展智慧升級，推動物業多元體系建設；六是完善信用體系，營造競爭有序市場環境。
廣州珠江城市管理服務集團股份有限公司黨委書記、董事長 盧志瑜
廣州珠江城市管理服務集團股份有限公司黨委書記、董事長盧志瑜在《以高質量發展滿足客戶美好生活需求》主題發言中表示，對珠江城市服務而言，高質量發展是綜合多元的，主要體現在黨建發力、人才優化、經營穩健、品質提升、技術創新五大方面。
首先，堅持黨建引領，推動黨建業務融合。第二，堅持人才培育，協同優化隊伍建設。第三，堅持穩健經營，逐步擴張運營規模。第四，堅持夯實品質，聚力推進品牌建設。第五，堅持數字升級，推進數智場景落地。
盧志瑜最后表示，未來珠江城市服務將立足高質量發展大局，為滿足客戶對美好生活的向往，不斷提升服務水平，以匠心精神打造卓越品質，與廣東高質量發展同頻共振。
廣東省合景悠活控股集團首席執行官 王建輝
廣東省合景悠活控股集團首席執行官王建輝在《新質生產力 數智引未來》主題發言中表示，新質生產力已經成為推動高質量發展的內在要求和重要著力點。就新質生產力的發展，合景悠活提出了“芯智”生產力、“新治”生產力和“心質”生產力三個維度的理解。
“芯智”生產力是指數智轉型，構建提質增效新體系。王建輝透露，一個俗稱“X平臺”的集成中心已經在合景悠活內部成功落地，集成中心通過系統化互聯網化的線上解決方案代替人力監管，實現集團對項目的扁平管理，重構管理體系。其次，數字工牌也率先試點，解決行業中員工有效工作時長的監管痛點，重構服務生態。最后，合景悠活與騰訊云聯合創新實驗室的最新共創成果“超級管家”、虛實結合的“1Xi”客戶服務模式解放一線人力，1名客服經理顯性化服務構建客戶粘性，“千區千面”的小i管家自動接收客戶需求并流轉工單，通過“X平臺”進行數字化運營，超級管家重構服務模式。
“新治”生產力是指黨建引領，激活基層治理新動能。2021年，合景悠活正式啟動“向日葵社區”1234黨建工作體系，即創建1個黨民聯動平臺，造2支隊伍，堅持3大活動形式，圍繞4個目標開展黨建工作，聯動政府方、物業方、業主方合力打造黨建陣地，激活基層治理新動能。
“心質”生產力是指品質初心，夯實服務口碑新基礎。構筑客戶信任基石，是物業行業賴以生存的不二法門。圍繞服務設計，合景悠活洞察客戶情緒變化、分解客戶行為軌跡，打造物理觸點、人際觸點和數字觸點，不斷迭代對客服務，夯實服務口碑。2023年，合景悠活開展春風行動，著力提升十大行動服務力，開展迎送服務2.5萬次、景觀微創新335處；多元化特色活動累計落地3000余場，參與人數18萬余人次；年度品牌IP煥彩燈光節走進150個社區項目，共計超過10萬位業主參與。
深圳市之平物業發展有限公司黨委書記、董事、執行總裁 余紹元
深圳市之平物業發展有限公司黨委書記、董事、執行總裁余紹元在《建立顧客認可的服務力》主題發言中表示，當前物業行業的市場環境，用一個詞概括，那就是——秋風肅殺，具體原因有以下三點。
第一，資本寒冬。過去一年，超9成物企較年初股價下跌，市值縮水最嚴重的物企較年初下跌約80%，行業整體市值僅是原來的十分之一。第二，差評頻現。疫情結束之后，網上出現了鋪天蓋地的物業負面評價，影響了整個行業的形象和發展。第三，價格新規。廣州市發改委等多部門發布《關于進一步規范我市住宅物業服務收費等有關問題的通知》，最高等級收費標準2.8元/平米。然而全國主要的20個城市，約23.1%的住宅物業超4元；北、上、廣、深超一線城市最高物業費超20元。
盡管行業危機四伏，但是理性分析當前局面，實際就是兩類問題。一是資本遇寒問題，上游房企拖累是物業股估值下跌的主要原因。二是行業輿論危機，主要來自于物業管理客觀呈現的不良結果，惡性競爭。
面對當前物業管理行業的嚴峻發展形勢，物業行業未來有以下幾個發展機會。
第一，清晰“好小區”建設思想。近年來，推動物業管理融入社區治理和“好小區”建設是行業繞不開的重點話題，就倪虹部長的三次大會發言，就能看出政府主管部門對“好小區”建設工作的高度重視。第二，清晰“好小區”建設路徑。
因此，物業企業要主動融入“好小區”建設以及社區治理，這也是住宅物業服務高質量發展的機會!廣大物業企業要向無找生，真正回歸行業初心，建立顧客認可的服務力，展現使建筑物和配套設施設備始終處于最佳運營狀態的物業管理專業價值，營造美好場景，才能促使行業健康發展。
保利物業服務股份有限公司副總經理 朱芮嘉
保利物業服務股份有限公司副總經理朱芮嘉在《角力求變，探索物業行業高質量發展的重要砝碼》主題發言中表示，“高質量發展”是當前社會發展的必然趨勢，房地產行業也正從過去的“峰值時代”逐步邁進“品質時代”。提供更好品質的居住體驗，將成為企業的核心競爭力，歸根到底也是服務型企業的本分。
物業行業在走向高質量發展的過程中仍然面臨著諸多挑戰和角力。如服務的供給往往缺乏標準和穩定、民生定位與物業費限價的現實條件、行業技術產業和供應鏈生態的相對薄弱等。
保利物業認為物業行業的高質量發展面對的不是單一環境、單一條件、單一需求。應該回歸到三大核心能力的鍛造。
首先，是以客戶為中心的品質力。其次，是以精益運營為導向的管理力。最后，是面向市場化的專業力。
物業行業的高質量發展是一個長期而艱巨的任務。保利物業認為，以“品質為核，管理為基，市場為翼”是我們穿越周期的重要砝碼。
國家開放大學現代物業服務與不動產管理學院常務副院長 翁國強
國家開放大學現代物業服務與不動產管理學院常務副院長翁國強在《乘勢新時代職教改革東風 鍛造高質量發展人才引擎》主題發言中表示，高質量發展，人才是關鍵。職業教育是我國從人力資源大國邁向人力資源強國的重要環節。近年來，國家密集出臺法律制度和政策舉措，大力支撐職業教育的高質量發展。乘勢職業教育改革東風，緊扣高質量發展時代主題，物業管理行業教育以前沿視野和超前布局，奮力開拓新的發展格局。
首先是堅持以“職普融通”為關鍵點，完善1+X證書制度的行業教育體系；其次是以“標準建設”為支撐點，鋪設技能成才的暢通路徑；最后是以“多維評價”為立足點，提升行業人才的開發利用效能。
翁國強最后表示，物業管理行業教育將挺膺擔當、起而行之，與時間賽跑，向高處攀登，加快培養一支技能型、應用型、復合型、創新型行業人才隊伍，以人才引擎賦能行業高質量發展！
活動現場
本次會議也同步召開了物業供應鏈生態合作伙伴大會，來自深圳電王科技、群核科技(酷家樂)、華為建筑、珠海整家家居、仕邦人力和旭楊展覽的嘉賓進行了主題分享。
頒牌儀式
隨后進行了“廣東省物業管理行業協會供應鏈生態專業委員會”頒牌儀式，廣東省物業管理行業協會常務副會長李長江為廣東省物業管理行業協會供應鏈生態專業委員會主任夏凌旭頒牌。
最后舉行了“積極開展‘物業服務周’活動杰出企業和優秀企業”頒證儀式及“2023年度廣東省住宅小區物業服務示范項目”頒證儀式，并組織了部分企業代表和行業協會代表簽署了《廣東省物業管理行業高質量發展倡議書》。
協會副監事長吳宇勛宣讀《廣東省物業管理行業高質量發展倡議書》
廣東省物業管理行業協會副監事長吳宇勛代表協會宣讀了《廣東省物業管理行業高質量發展倡議書》（以下簡稱《倡議書》）。倡議書一共六條，分別是：著眼長遠目標，實現有質量的增長；立足關鍵階段，探索新發展的可能；堅守服務初心，筑牢高質量的根基；落實黨建引領，推動新氣象的煥發；鞏固先發優勢，助力新格局的形成；重視人才價值，掌握新突破的主動。
簽署《倡議書》
全體與會代表紛紛表示，將在日常的管理服務過程中把高質量發展理念落實到實處，切實提升服務品質和服務能力，為業主提供安全、和諧、溫馨、美好的生活環境，以實際行動助力物業行業高質量發展。
大合照
